Protocol Omgaan met agressie 2024
Doelstelling
Dit protocol is bedoeld om medewerkers te beschermen tegen agressief gedrag
van
patiënten en bezoekers en de gevolgen hiervan. Grensoverschrijdend gedrag en
onaangename communicatie vallen hier ook onder, waarbij de beleving van de medewerker
bepalend is voor het in gang zetten van het protocol.
Werkwijze
Agressief gedrag is niet
altijd te voorkomen of te verminderen. Toch kan gedrag beïnvloed
worden. Enkele belangrijke uitgangspunten daarvoor zijn:
1.
Als huisartsenpraktijk Hertel duidelijk stelling nemen tegen de toenemende agressie
.
Daartoe dient o.a. dit protocol. Voorwa
arde voor het slagen ervan is dat de betrokken
medewerkers zich verplichten agressief gedrag van patiënten serieus af te handelen.
2.
Duidelijke regels en afspraken
. Duidelijkheid geeft minder aanleiding tot agressie.
3.
Scholing van betrokken mede
werkers in het omgaan met agressieve patiënten
.
4.
Een goede afhandeling van bedreigende voorvallen
. Dat is belangrijk voor het goed
blijven functioneren van betrokken medewerkers en voor het verminderen van recidive.
Deel 1 Handelswijze
A.
Hoe te
handelen bij lichamelijke verbale agressie
De betrokken medewerker probeert hulp in te schakelen door te roepen of te
schreeuwen.
Bij buitensporige, imponerende agressie en dreiging van wapengeweld wordt 112
gebeld.
Medewerkers die merken dat een patiënt
agressief is proberen waar mogelijk te
helpen. Als zij zich daartoe in staat achten nemen zij het contact met de patiënt over
en proberen de-escalerend op te treden.
Als de situatie onder controle is wordt de patiënt aangesproken op zijn/haar gedrag.
Dat kan direct gebeuren of later schriftelijk of mondeling.
Direct na het voorval wordt deel 2 van het protocol ingevuld en een afspraak
gemaakt voor de nabespreking met behulp van deel 3. De afspraak is dat dit binnen
een week gebeurt. Regels en afspraken over
te nemen maatregelen staan in deel 4.
Bij ernstige bedreiging of vernieling wordt altijd aangifte gedaan bij de politie.
B.
Hoe te handelen bij verbale agressie aan de balie
Protocol Omgaan met agressie 2024.docx
De betrokken medewerker maakt de patiënt duidelijk dat er op deze manier niet
v
erder gepraat wordt. De patiënt kan kiezen: óf op vriendelijke toon het gesprek
voortzetten zodat de medewerker kan proberen hem/haar te helpen óf weggaan.
Als de betrokken medewerker behoefte heeft aan ondersteuning vraagt zij collega’s
en/of de huisarts
erbij. Ze kan de huisarts vragen om het contact over te nemen. De
huisarts benoemt dan nogmaals de regels en afspraken van de praktijk en maakt
duidelijk dat agressief gedrag en een agressieve toon van praten niet acceptabel zijn.
Indien de medewerker akk
oord is krijgt de patiënt nogmaals de kans om op
vriendelijke toon zijn/ haar verzoek verder te bespreken met de medewerkster.
Indien de medewerker dat op dat moment niet meer wil of de situatie te gespannen
is, vraagt de huisarts aan de patiënt om de prak
tijk te verlaten.
Er kan op een later moment telefonisch contact opgenomen worden over verdere
afhandeling van de vraag van de patiënt.
Direct na het voorval wordt deel 2 van het protocol ingevuld en een afspraak
gemaakt voor de nabespreking met behulp va
n deel 3. De afspraak is dat dit binnen
een week gebeurt. Regels en afspraken over te nemen maatregelen staan in deel 4.
C.
Hoe te handelen bij verbale agressie aan de telefoon
De betrokken medewerker geeft aan dat zij zo niet verder wil praten. De
patiënt kan
kiezen: of het gesprek wordt op een normale toon voortgezet of het contact wordt
verbroken. De medewerker kan er ook voor kiezen de patiënt door te verbinden met
de huisarts.
De huisarts neemt het contact over en gaat niet in op de inhoud van de boodschap
maar op de manier van praten tegen de betrokken medewerker. De huisarts legt uit
dat (verbale) agressie niet acceptabel is. Er wordt gemeld dat er een notitie van wordt
gemaakt en erop wordt teruggekomen.
Patiënt kan excuses maken en het op een
normale manier nog eens proberen of het
contact wordt verbroken.
Direct na het voorval wordt deel 2 van het protocol ingevuld en een afspraak
gemaakt voor de nabespreking met behulp van deel 3. De afspraak is dat dit binnen
een week gebeurt. Regels en afs
praken over te nemen maatregelen staan in deel 4.
Als de patiënt nog niet is aangesproken op haar/zijn gedrag, zal de huisarts hem/haar
bellen om het gedrag te bespreken, alsmede ook de regels die wij hanteren in onze
praktijk. Een weerslag van dit gesprek
wordt genoteerd in het HIS.
D.
Hoe te handelen bij verbale agressie in de spreekkamer
De betrokken medewerker probeert de-escalerend op te treden.
De betrokken medewerker probeert een vluchtweg open te houden.
Indien verwacht wordt dat de patiënt agressief is, wordt tijdens de behandeling de
deur van de spreekkamer opengelaten.
Andere medewerkers die merken dat een patiënt agressief is proberen waar mogelijk
te helpen. Dit kan door te bellen of door te gaan kijken.
Als de situatie onder controle is wordt
de patiënt aangesproken op zijn/haar gedrag.
Dat kan direct gebeuren of later schriftelijk of mondeling. Hem/haar wordt verteld
Protocol Omgaan met agressie 2024.docx
dat er een afhandeling van het voorval plaatsvindt volgens het agressieprotocol.
Hij/zij krijgt een exemplaar uitgereikt.
Als het een waarneem-patiënt betreft, wordt de eigen huisarts van de patiënt zo
mogelijk op hoogte gebracht.
Deel 2 Meldingsformulier
Inhoud en aard van het voorval
De betrokken medewerker vult direct na het voorval dit formulier in. Het is dringend
gewenst dat binnen een week een gezamenlijke nabespreking volgt met de huisarts.
Datum en tijd van het voorval: ………………………………………………………………………………………….
Soort contact: ………………………………………………………………………………………………………………………
Betrokken medewerker: …
……………………………………………………………………………………………………
Beschrijf zo objectief mogelijk wat er gebeurde.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………..
…….
…………….
Wat werd gezegd/gedaan door de patiënt en door jou.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Voelde je jezelf bedreigd en/of beledigd? Waardoor?
………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………
……………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Heb je de patiënt verteld dat er melding wordt gemaakt aan de huisarts?
……………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Protocol Omgaan met agressie 2024.docx
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………..
…………………………………..
Deel 3 Afwikkelingsformulier
–
Reactie van betrokken medewerkers
De huisarts en andere betrokken medewerker(s) vullen deel 3 apart in. Een gezamenlijke
nabespreking volgt zo mogelijk binnen een week na het voorval.
Initiatief hiervoor ligt bij de betrokken medewerker.
Hoe is aan patiënt duidelijk gemaakt dat deze wijze van communiceren of dit gedrag niet
acceptabel is?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Wie heeft dit (in eerste instantie) gedaan?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Wat heeft zij gezegd tegen de patiënt?
…………………………………………………………………………………………………………………………
……………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Wat was de reactie van de patiënt?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………..
.
Welke afspraken zijn er gemaakt met de patiënt?
…………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Heeft de patiënt excuses aangeboden?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Is het voorval naar tevredenheid afgehandeld om verder te kunnen in relatie tot de patiënt?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
En tot elkaar?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………….
………………………………………………………………………………………………..
Is er nog behoefte aan verdere actie of nazorg? Zo ja, wat precies en door wie?
Protocol Omgaan met agressie 2024.docx
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Deel 4 Regels en afspraken
Dit onderdeel van het protocol wordt al doende aangepast.
Een aantal regels en afspraken zijn al te maken:
Dit agressieprotocol wordt opgenomen op de website.
Tegen de patiënt wordt gezegd dat agressief gedrag altijd wordt geregistreerd.
De huisarts zorgt dat er passende maatregelen genomen worden.
a) Bij lichamelijk geweld wordt de patiënt uit de praktijk gezet.
b) Bij lichamel
ijk geweld wordt aangifte gedaan bij de politie.
c) Bij verbale agressie dient patiënt excuses aan te bieden aan de betrokken
medewerker.
d) Bij de eerste overtreding van verbale agressie krijgt de patiënt een gele kaart.
e) Na twee keer verbaal agressieve uitingen wordt de patiënt uitgenodigd voor een
gesprek (telefonisch of middels een brief). Verslag van dit gesprek komt in het
dossier en wordt bij het ingevulde protocol gevoegd.
f) Bij herhaaldelijke verbale agressie heeft de huisarts het
recht de patiënt te verzoeken om een andere huisarts te zoeken. Dit wordt in het dossier van de
patiënt genoteerd en er wordt een brief met dit verzoek naar de patiënt gestuurd.
De patiënt krijgt een rode kaart.
Alle uitingen van agressie worden gedocumenteerd en bewaard.